휴먼 에러의 가능성 제로화 한다

지하철 공사 업무 중에는 민원 관리가 있다. 담당자는 당일 운행이 모두 끝나면 민원 앱을 통해 하루 동안 접수된 고객 민원을 유형별로 정리하고 다음 날 아침 임원 회의 보고 자료로 제출해야 했다. 문제는 서울의 지하철은 새벽 2시경에 운행을 마친다는 것이다. 민원 관리 담당자는 새벽 2시 이후에야 이 보고 자료를 작성할 수 있는 것이다. 이 업무를 RPA 로봇이 대신 처리한다면 담당자의 업무 환경은 완전히 달라질 것이다.

화장품 소매업을 하는 A사 사장실 직원은 전일 백화점 판매 현황을 파악하는 것이 중요한 업무다. 이 담당자가 작성하는 유형별, 팀별, 매장별 판매 실적 보고서는 매일 9시에 열리는 임원 회의의 중요한 자료다. 담당자는 매일 8시부터 업무를 시작해야 한다. 회사의 분석 시스템에서 필요한 데이터를 추출해 정해진 형식에 맞춰 실적 보고서를 만드는데, 양식을 조금씩 수정해야 한다. 예를 들어 처음에는 남성 브랜드의 매출 비중이 작아서 하나의 카테고리로 매출액을 집계했다가 점차 매출액이 늘어나면 스킨케어, 메이크업 등으로 카테고리를 나눠서 집계한다. RPA의 장점 중 하나가 빠른 개발과 쉬운 수정이다. 다양한 보고 자료를 RPA 로봇이 작성하고 업무 담당자는 그 결과를 검토한 후 회의에 참석하면 된다. RPA 프로젝트를 하다 보면 조기 출근을 부르는 업무를 종종 만난다. 담당자는 이제 RPA 로봇이 없는 아침은 생각할 수 없다며 말한다.

공공기관을 포함해 모든 회사는 직원이 입사하거나 퇴사하면 4대 보험 시스템에 현황을 기록해야 한다. 일정 기간까지 신고하지 않으면 누락된 인원수만큼 벌금이 부과된다. 한 공공회사는 본사 외에 각 도별로 국내 지역본부와 중국, 일본, 아세안, 미주 해외 지역본부가 있다. 지역본부도 별도의 독립된 법인이기 때문에 본사 직원이 강원지역본부로 인사 발령이 나면 본사에서는 퇴사하고 강원지역본부에 입사하는 것으로 처리된다. 본사의 인사 담당 직원은 4대 보험 시스템에 퇴사 신고를 하고, 강원지역본부의 인사 담당 직원은 입사 신고해야 한다. 본사에서는 매월 1~2건의 인사 발령이 있지만 지역본부는 1년에 한두 번 있기 때문에 본사의 인사 담당자가 해당 지역본부 담당자에게 전화해서 처리하도록 안내한다. 그러다 보니 각 본부의 인사 담당자 사이에 혼선이 일어나고 신고가 누락되거나 중복으로 처리되는 일이 종종 발생한다. 직원의 조직 이동 시 4대 보험 시스템에 신고하는 업무를 RPA 로봇이 모두 처리하자 지역본부 담당자 간의 혼선이 사라졌다. 15개 조직의 인사 담당 직원이 4대 보험 시스템에 신고하는 업무를 하지 않게 되었다. 본사의 인사 담당 직원이 해당 지역본부 담당자에게 개별적으로 확인할 필요도 없다. 단순한 실수로 회사에 벌금이 부과되는 일이 없을뿐더러 회사 평가에도 좋은 영향을 미쳤다.

이 공공회사에서 기억에 남는 한 가지 사례가 더 있다. 공사는 모든 사업 발주를 공공기관 경영정보 공개시스템 ‘공공기관 알리오’ 사이트에 공시해야 한다. 주무 부서에서 발주 담당자가 공시 사이트에도 직접 공시해야 한다. 공시 사이트에 공시하지 않고 사업을 진행하는 경우에는 벌점이 부과되고 기관 평가에도 영향을 끼친다고 한다. 그래서 자사의 사업 전체를 알리오 사이트와 비교해서 누락된 것이 있는지 확인하고 담당자에게 누락된 공시를 알리는 업무가 중요하다. 하루에 최소 2회 이상 확인하던 업무를 RPA 로봇이 대신 수행하자 업무가 줄어드는 것은 물론 실수도 방지할 수 있었다.

우정사업본부가 발표한 자동화 사례 중 인터넷 우체국 주거 이전 서비스 취소 금액 환불 처리 업무도 매우 효과적이었다. 직원이 우편물류 시스템에 매일 접속해 환불 자료를 조회하고 정부에서 사용하는 전산화 시스템인 ‘온-나라 시스템’ 내부 결재와 ERP 지출 결의 업무를 반복적으로 직접 수행하다 보니 데이터 오입력으로 인한 실수가 있었다. 이것을 자동화하니 오류 없이 빠르게 처리되어 고객의 만족도가 높아진 것이다. RPA는 사람이기에 할 수 있는 실수를 방지해준다. 위의 사례처럼 여러 담당자가 처리하면서 발생하는 실수도 있고, 단순히 숫자를 잘못 입력하는 경우도 있다. RPA 로봇은 사람의 일을 보좌하면서 동시에 사람이 처리할 수 없었던 분야에서 두각을 나타낸다. 이제 RPA를 어떻게 활용할 것인지 적극적으로 모색해야 한다.