RPA의 단점을 알아보자

RPA를 소개할 때 ‘자동화’를 이해하는 과정에서 종종 오해가 생긴다. RPA를 처음 접하는 사람은 SF 영화에 등장하는 로봇을 떠올리면서 RPA 스스로 프로세스를 척척 처리할 것으로 기대한다. RPA로 구현하기만 하면 프로세스가 자동으로 실행될 것이라고 기대하다가 오류가 발생하면 큰 실망을 한다. 하지만 RPA의 작동 원리를 생각하면 정상적으로 수행되지 못하는 상황이 생길 수도 있다는 것을 알게 된다. 예를 들어 특정 웹사이트에서 데이터를 검색하려고 할 때 이 웹사이트에 문제가 생기면 로봇은 주어진 일을 처리할 수 없다. RPA 구축 시 이러한 예외 가능성을 고려해 여러 대안을 준비하지만 100% 자동 수행은 현실적으로 불가능하다. 그러므로 RPA 로봇의 오류 상황에 대한 관리가 필요하다. 로봇의 오류를 관리하지 않으면 업무 담당자는 로봇의 처리를 믿지 못하고 직접 업무를 처리하게 된다. 로봇의 프로세스 수행 여부와 관계없이 업무는 진행되어야 하므로 로봇은 방치되고 RPA 도입 전으로 돌아갈 수 있다. 이것을 ‘로봇 무시 현상’이라고 하는데 RPA를 구축하는 입장에서 가장 경계해야 하는 상황이다. 사람의 업무를 대체하는 것을 목표로 RPA를 도입하지만 그렇다고 해서 로봇이 모든 것을 스스로 할 수는 없다. 100명이 하던 업무 전체를 자동화하더라도 로봇이 수행한 결과를 확인하고 필요할 때는 보정하거나 확정하는 최소한의 인원이 있어야 한다. 한 명의 사람도 없이 로봇만으로 처리할 수는 없다. RPA 로봇을 인턴 직원으로 생각하면 적당할 것이다. 해야 할 일을 정해주고, 얼마만큼 처리했는지 확인하고, 제대로 처리되지 못한 경우 원인을 파악해 다음에는 정상적으로 처리될 수 있도록 관리해야 한다.

앞에서 RPA의 특징 중 하나가 로코드라고 말했다. 실제로 RPA 솔루션 회사는 전문 개발자들이 사용하는 프로그램과 함께 직관적으로 사용 가능한 쉬운 프로그램도 추가하고 있다. RPA가 확장되고 성숙되는 방향 중 하나가 ‘1인 1로봇’이다. IT와 무관한 일반 사용자들이 직접 업무를 자동화할 수 있는 것을 말한다. 개인이 직접 해봐야 자동화가 무엇인지를 정확하게 이해하고 제대로 활용할 수 있다. 이런 이유로 RPA를 도입한 회사들이 RPA 내재화를 강조하는 것이다. 교육과정에서 RPA가 무엇인가를 설명하면 참석자 모두 흥미를 가지고 본인의 업무 중에서 자동화할 수 있는 것이 무엇인지 고민하며 집중한다. 하지만 실습 과정이 시작되고 RPA 프로그램을 설치하면서 어렵게 느끼기도 한다. 먼저 RPA 프로세스를 개인 업무에 이용해보자. 어떤 업무에서 필요한지, 어떻게 사용할 것인지를 생각한다. 그리고 RPA가 익숙해졌을 때 RPA 프로세스를 직접 만들어볼 수 있다. RPA 전문가가 아닌 일반 개인이 사용할 때 가장 먼저 해야 할 일은 업무에서 표준화하거나 RPA를 적용할 수 있는 아이디어를 생각하는 것이다. 여기서 한 걸음 더 나아가 아주 간단한 것들은 직접 활용해본다. 엑셀을 사용해보면 엄청난 활용에 놀라듯이, RPA도 충분히 직접 해볼 수 있다. 직접 만들어서 비서처럼 활용할 수 있다면 가장 앞서서 새로운 사례를 만드는 사람이 될 것이다.

RPA는 처음 한 번 도입하는 것으로 모든 효과를 얻을 수는 없다. 처음에는 RPA가 무엇인지, 효과가 어느 정도인지를 확인하는 것이 목표이다. RPA의 효과를 확인한 다음에는 자동화의 적용 범위를 확대하는 과정이 진행된다. RPA를 처음 도입할 때는 가볍고 영향도가 적은 업무를 대상으로 시작하고, 다음에는 자동화 효과가 크거나 회사 내 중요 업무까지 고려한다. 특정 부서에서 RPA를 시작한 후 그 성과를 공유하고 회사 내 다른 부서까지 자동화를 확대하기도 한다. 회사마다 단계의 차이는 있지만 순서대로 RPA의 적용 범위를 넓혀가고 있다.
RPA를 확장하려고 할 때 어려워하는 것 중 하나가 자동화할 업무가 없다는 것이다. 자동화할 업무가 없다는 말은 2가지로 해석할 수 있다. RPA를 처음 도입할 때는 자동화할 업무가 많다. 그중에서 가장 자동화 효과가 큰 업무를 선택해 RPA를 적용했을 것이다. 예를 들어 출장 경비를 등록하는 업무는 모든 직원이 해야 하는 일이다. 이것은 ‘출장 경비 등록’이라는 하나의 자동화이지만 모든 직원의 일을 대신하므로 자동화 체감 효과가 크다. 하지만 회사의 일은 부서별, 담당자별로 다르기 때문에 이처럼 자동화 효과가 큰 업무는 많지 않다.
효과가 큰 업무를 자동화해본 기억 때문에 굳이 이런 것까지 자동화할 필요가 있을까 하고 자동화할 업무가 없다고 생각하는 것이다. 도입 초기에 적용한 업무만큼 자동화 효과가 큰 업무는 많지 않다. 초기의 높은 ROI를 계속 기대하는 것보다는 꾸준히 직원의 업무 효율을 높이는 장치로 생각할 필요가 있다. 자동화할 업무가 없다고 느끼는 두 번째 이유는 업무를 표준화하는 방법을 모르거나 사람이 처리하는 것이 더 익숙하기 때문이다. 로봇은 일정한 규칙이 필요하므로 업무 규칙을 정하고 프로세스를 정리하는 표준화 과정을 반드시 거쳐야 한다. 이 과정 없이 바로 자동화하는 것은 비효율적이므로 자동화할 필요가 없다는 생각이 들 수 있다. RPA 담당자가 말하는 다른 어려움은 RPA 로봇이 너무 빈번하게 오류를 일으키거나 로봇이 수행한 업무 프로세스가 관리되지 않는 것이다. 업무를 표준화하는 과정 없이 RPA 스크립트를 개발하면 복잡하게 수행될 수도 있고, 대상 업무에 대한 분석이 미흡해 비슷한 RPA 프로세스가 중복될 수도 있다. RPA의 여정을 진행하다 보면 최초의 효과만큼 만족스럽지 못한 상황에 놓일 수 있지만 그러한 과정이 지나면 더 높은 만족을 얻을 수 있다. RPA 전문가들이 말하는 RPA 여정의 끝은 일반 담당자가 직접 RPA를 활용하거나 스크립트를 개발하는 환경이다. 적극적으로 RPA를 받아들이고 활용할 의사가 있으면 누구나 자동화의 효과를 누릴 수 있다. 개인이 직접 RPA 로봇을 관리하고 실행할 수 있다면 나의 업무를 보조하는 비서를 두는 것과 같다.